- 企业一般总是因"网络公关危机"或"网络负面口碑"而开始关注自己的网络声誉
- 网络声誉管理，从大的方面，包括两个部分
- "防御性"部分：网络公关危机的预防和化解，负面口碑的监控和消释
- "进攻性"部分：通过上述工作，以及协助正面口碑的形成和传播，建立企业在网络上的知名度和良好声誉
- 很多企业止步于"防御性"部分，实际上只完成了工作的一小部分，这样的网络声誉基础很薄弱
- 平时留意网络声誉的维护和建设，其所耗投入和精力，比出现网络公关危机时再应付，要来的少和经济
- 对待负面口碑的态度，与消除负面口碑的技术，同等重要
- 通过建立企业博客等互动平台汇集整合网络口碑，对企业有很多好处
- 关键词：SERP（search engine result pages），就是在搜索引擎查询相关企业的关键词，出现的前几个搜索结果页面
- 正面口碑
- 溢美之词口碑
- 诚实正面口碑（包含了一些批评建议，但总体上仍属正面的口碑）
- 负面口碑
- 行业批评口碑（比如，"手机致癌猛于香烟"，不针对特定品牌的手机）
- 品牌批评口碑（虽然是负面的，但是提出的批评甚至攻击都是有事实依据的），这类是企业最头疼的
- 恶意口碑（没有事实依据，或者纯属于恶意攻击的负面口碑）
- 工作重点和方法
- 首先，要通过实际工作（如召回产品、改进服务等）和良好沟通，化解品牌批评口碑的影响
- 其次，对于恶意口碑进行"解毒"
- 同时，平时要注意通过提供便利、鼓励等，扩大诚实口碑的影响范围
- 落到具体操作层面，网络声誉管理包括三个方面
- 网上口碑、点评、消费者反馈等的监控
- 预防和化解网络公关危机
- 提升和美化企业相关关键词的SERPs
- 被动的工作
- 监测、搜集和分类
- 根据不同性质的口碑，采取不同的行动
- 主动的工作
- 整合口碑传播渠道，创建口碑平台
- 参与网络声誉的创造、传播（注意：不是"炮制"，而是通过提高产品服务质量，让更多的消费者感到满意和"惊赞"，并为其提供合适的平台，鼓励正面口碑的传播）
- 美化SERPs，也就是我们通常所熟知的SEO，相当部分处于灰色地带。同时，也很容易成为企业狭义地理解并落实"网络声誉管理"的一个领域
- 某些企业和产品，其SERPs不是准客户或公众了解企业的入口，SEO工作没必要投入太多精力和资源
- SEO和SMO具体技术略
- 是"网络声誉管理"的最为基础的工作
- 和SEO一样，是一个技术性很强的工作
- 但是，和SEO一样，也可以很简单，很DIY，一般需求的企业可利用免费工具建立监测系统和流程
- 具体技术略
- 从广义上来讲，也就是社会化媒体营销
- 不是完全消除网上负面口碑，因为，一，不现实，二，负面口碑是对企业产品服务的一种反馈，有助于企业改进提高
- 为网络口碑提供平台和流程，便于企业快速发现、快速反应，根据负面口碑改进产品服务、并进而消除负面口碑的影响，推广正面口碑，达到企业的商业目标
- 对待负面口碑的态度，与消除负面口碑的技术，同等重要
http://blog.bcchinese.net/mkting2/archive/2008/04/06/132476.aspx
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